生成AIを社内に定着させるには？研修後の相談対応と手順更新

研修を終えた社員から「仕事で使ってみたけれど、うまくいかなかった」と相談されたとき、推進担当が代わりに完成させるだけでは、本人が次回も同じ箇所で困ることがあります。どの入力で何が起きたかを聞き取り、直した内容を普段の手順へ反映するところまでが、研修後の支援です。

たとえば、AIで社内の申請手順を案内する文章を作ったものの、古い手順が混ざっていたとします。指示文の変更で直るのか、参照資料を差し替える必要があるのかによって、対応する人も変わります。

以下は、対象業務と利用ルールがすでにある会社に向けた、相談対応の進め方です。生成AIの社内定着を保証する方法ではありませんが、社員が途中で困った理由と、その後の対応を残せます。

図：相談への回答を業務手順に反映する流れ

「使えなかった」ときの仕事と、困った箇所を聞く

相談を受けるときは、操作画面の見方だけでなく、完成させたかった仕事を聞きます。「回答が変だった」だけでは、何を直せばよいか決まりません。

受付時には、次の内容を短く残します。最初から社員にすべて記入してもらう必要はなく、話を聞いた推進担当が補っても構いません。

• 対象の仕事：何を作り、誰が使う予定だったか
• 実行した条件：使ったAI、実行日、入力した指示、参照資料
• 期待した結果と実際の出力：どこが違ったか分かる部分
• 作業が止まった箇所：入力前、生成後の確認、保存や共有など
• 情報の取扱い：相談先へ共有できる内容か、社内の制限があるか

相談用のチャットに、元の入力をそのまま貼れるとは限りません。顧客情報や社内の機密情報を含む場合は、閲覧できる担当者を限定した既存の経路を使うか、問題の起き方が分かる範囲でダミーデータへ置き換えます。画面の画像にも名前やファイル名が写るため、共有する範囲を確認します。

先ほどの申請案内の想定例では、「新しい申請書の案内を作りたかったが、旧様式の提出先が出力された。参照したフォルダーには旧版と現行版が両方あった」という相談になります。ここまで分かれば、文章の修正に加えて、AIの参照対象に旧版が含まれていないかも確かめられます。

操作、資料、権限、業務判断で対応先を変える

推進担当は、相談の受付から回答までを追います。ただし、すべての内容を自分で決める役割にする必要はありません。資料の正しさは業務担当者、権限の変更は管理者など、必要な知識と決定権に合わせて担当を分けます。

これは一つだけ選ぶ分類ではありません。旧版を除外した後に、現行版を社員が閲覧できないと分かれば、資料と権限の両方への対応が必要です。未解決の項目ごとに担当と回答予定日を残します。

また、「操作として実行できる」という回答と、「会社としてその情報を入力してよい」という承認は別です。推進担当が設定方法を説明できても、入力を許可する権限まで持つとは限りません。社内ルールで入力の可否を判断できなければ、所管する責任者へ確認する間は、その入力を使った試行を保留します。

回答を手順書へ反映し、次の実行で確かめる

相談を解決した後は、回答したチャットだけに説明を残さず、社員が普段使う手順書の該当箇所を更新します。別の場所に相談集を増やすだけでは、業務中にどれを読めばよいか迷うためです。

申請案内の想定例なら、業務担当者が現行版の資料を確定し、手順書へ参照先を明記します。旧版も保存する必要があるなら、履歴用の資料と、案内作成に使う資料を区別します。出力を確認する項目には、現行の様式名と提出先を加えます。

回答が実務で使えるかは、次の手順で確かめます。

1. 変更内容を記録する：どの手順を、どの相談を受けて変えたか。業務上の承認が必要な変更は、承認者と承認内容も残します。
2. 相談した社員が次の業務で実行する：推進担当が代行せず、改訂した手順で入力から確認・保存まで進めてもらいます。必要な利用権限と、入力する情報の許可は事前にそろえます。
3. 追加の説明と未解決事項を記録する：途中で口頭の補足が必要だった箇所は、手順へ追記します。うまくいかなかった場合は、そのときの入力と出力を基に再度対応します。

一度成功しただけで、別の資料や例外のある仕事まで処理できるとは判断しません。今回確かめた入力条件と、まだ試していない条件を分けて残します。修正が間に合わない場合に従来の手順で進められるよう、当面の代替手順も記載します。

NISTのAIリスク管理の枠組みでも、運用後に利用者からの意見を集めて評価する仕組みや、運用の変更管理が扱われています（MANAGE 4.1）。役割と責任、連絡経路の明確化も含まれます（GOVERN 2.1）。この資料はリスク管理の一般的な枠組みです。ここで示した相談票や改訂の手順は、それを社内運用へ当てはめた提案であり、資料が指定する様式ではありません。

推進担当が交代しても対応を続けられる記録にする

相談の履歴には、回答文に加えて、関連する手順書、判断した人、再実行の結果、残っている課題を残します。次の担当者が過去の会話を最初から読み直さなくても、同じ条件の相談かどうかを判断できる記録にします。

たとえば「資料を直して解決」だけでは、何を直したか分かりません。「旧版を参照対象から外した。現行版の提出先と出力を照合し、相談者が案内を保存できた。例外申請は未確認」と書けば、どこまで試したかが伝わります。

相談件数の減少だけを、社内定着の成果とは扱えません。困らなくなった場合も、使うのをやめた場合も、相談は減ります。対象業務が次に発生したとき、改訂した手順を使ったか、途中で従来の方法へ戻ったか、その理由まで記録します。

最初の記録は、直近に受けた相談一件から作れます。未解決の項目があれば、回答する担当者と、次に業務で試せる時点を記入します。担当者が不在の場合の連絡先も同じ記録から辿れるようにして、推進担当一人の受信箱に相談を残さない運用にします。